terça-feira, 27 de fevereiro de 2018

Como não tratar seus cliente: Alexandre Imóveis, um estudo de caso


Empresas brasileiras precisam aprender o que é "Customer Service" (Atendimento ao Cliente). Reproduzo aqui tradução própria que fiz do artigo na Wikipedia:

"Atendimento ao cliente é a provisão de serviços ao cliente antes, durante e depois de uma compra. A percepção de sucesso dessas interações é dependente dos empregados que podem se ajustar à personalidade do cliente".

O fato é que muitas de minhas interações com empresas são péssimas e aqui utilizo o exemplo da Imobiliária Alexandre Imóveis, de São José dos Campos por 4 motivos: 

  1. O primeiro é compartilhar idéias com a galera e de repente se eu sou azarado em minhas interações, ou até mesmo se eu sou um cliente chato na visão de outras pessoas;
  2. O  segundo é uma esperança inocente de que algumas empresas possam rever suas políticas no atendimento ao cliente e passarem a lucrar mais com isso;
  3. Alertar todos meus amigos a evitarem qualquer tipo de utilização de serviço da imobiliária, já que conheço algumas pessoas que trabalham comprando e vendendo imóveis como seu negócio;
  4. Utilizar esse texto para explicar ao proprietário do imóvel que hoje alugo a razão de eu estar saindo.

Contexto
No ano de 2016 eu quitei minha primeira casa própria. Mas como viajo muito, minha esposa tinha receio de ficar em casa por conta de segurança. Tendo em vista que iríamos ter um filho, decidimos então por alugar minha casa e procurar um apartamento perto da casa dos pais dela. O aumento de gastos seria mínimo, ela teria mais segurança e ainda ficaria mais perto da família para ajudar nos dias difíceis logo após o parto.

Depois de alguma procura encontramos um proprietário por intermédio de minha sogra. Negociamos valor de aluguel interessante para ambas partes. Eu odeio intermediários mas ele insistiu que fizéssemos a burocracia com a Alexandre Imóveis.

Visitamos então o apartamente com a corretora. E essa foi a única experiência agradável que tive com a empresa.
O cliente sempre tem razão
Eu não acredito que o cliente sempre tenha razão. Mas eu acredito que o cliente, sendo aquele que detém o controle do dinheiro, é a parte forte em uma negociação. Por isso, até que ele tire o dinheiro da carteira e feche negócio, você deve fazer tudo para facilitar sua vida. Aliás, você deve procurar esse objetivo em qualquer interação, mesmo depois da venda. Mas menciono essa frase por ser a mais crítica.

Pois bem, pedi à corretora que enviasse a minuta do contrato por email para eu avaliar. Ela nunca fez isso. Um contrato determina os termos de um negócio. Por isso ambas parte assinam. Eu sempre leio contrato e bato o pé para alterar clausulas que ache inconvenientes. Essa foi a minha primeira frustração.

Mas fomos chamados apenas para assinar o contrato. Eu li o contrato por completo e tinha itens que estavam em desacordo e até com erros gramaticais. Mas como meu sogro era o fiador e minha esposa tinha muito interesse em mudar, acabei agasalhando.

Além disso, pedi a gentileza de ter uma versão digital do contrato para poder aplicar como modelo no aluguel de minha casa. A corretora se negou a fornecer. Eu ia retrucar, mas fiquei quieto. Sou engenheiro de computação mas nem precisa ser para saber escanear um documento e passar um OCR no mesmo. Ou seja, a empresa já me deixou mais frustrado pela segunda vez e ainda sim não conseguiu manter seu precioso template em privado.
O cliente não é seu empregado
Todos envolvidos assinaram o contrato. A empresa então falou para reconhecermos firma. Argumentei com minha esposa: "Um contrato de aluguel serve mais para resguardar o proprietário. Como inquilino, eu não ganho muito com ele, por que eu que tenho que ter o trabalho de reconhecer firma e arcar com seus custos? Não sou empregado imobiliária". Pensei mais uma vez e não firmar o negócio. Ela me acalmou e me relembrou da dor de cabeça que seria procurar outro imóvel. Terceira frustração.

Retornamos com duas versões de contrato, uma com firma reconhecida e outro não. Adivinha com qual a imobiliária ficou? Sim, com a versão reconhecida com seus custos pagos. Quarta frustração.

Fui informado que o primeiro aluguel teria que ser pago na própria imobiliária. Sério, em 2016 ter que me locomover para pagar uma conta? Quinta frustração.

Diminuir barreiras para o dinheiro do cliente cair em sua conta
Acho que esse título não precisa nem de descrição. Na Python Pro eu automatizei o sistema de pagamento utilizando pagseguro. Mas quando um potencial aluno me diz que teve problema no pagamento, tenho duas reações:
  1. Já matriculo o aluno no curso antes de qualquer coisa. Ele já tem acesso ao fórum de discussão e informações de acesso ao curso e fica feliz com isso;
  2. Dou opções de pagamento via depósito em pelo menos dois grande bancos, assim como patamento via boleto.

A Alexandre Imóveis pensa diferente. Todo mês eu tenho que enviar um email para eles com comprovante de condomínio para só então eles me enviarem um boleto para pagamento de aluguel.

Como bom exemplo de como poderia ser o processo, sito a Freitas e Pozzati, administradora do prédio. Eles possuem um site para eu poder baixar o boleto na hora em que quiser pagar. Além disso enviam o boleto impresso para pagamento. Esse é o caminho de qualquer empresa que se preze no ano de 2017.

Esse envio de boleto pela administradora serve para me lembrar de pagar as contas referentes a casa. Sou um cara muito esquecido e por isso otimizei o processo para nunca atrasar nada, não pagar juros e, principalmente, não perder tempo. Quando chega o boleto do condomínio eu agendo o pagamento, tiro print do comprovante e já envio para a Alexandre afim de ser abatido o valor de fundo de reserva. Eles mandam o boleto e já agendo o pagamento do aluguel com cerca de 20 dias de antecedência

Outro detalhe. Esse ano eu paguei à vista o IPTU direto no carnê. Isso para ganhar o desconto e ser menos uma coisa a ser calculada na geração do boleto.

O processo funcionou bem durante 8 meses. Mas quando as coisas começam mal, tendem a piorar. Recebi o seguinte email que gerou minha sexta frustração, no qual apaguei nomes dos envolvidos:

"Bom dia,
Tudo bem?

Peço a gentileza do senhor  nos enviar o próprio comprovante de pagamento do condomínio ( após o vencimento )  , estamos tendo alguns problemas com agendamento.

Desde já agradeço a compreensão"”

Cara, o sangue subiu muito rápido pelo acumulado da relação desgastada. Respondi de bate pronto, o que dá para perceber pelos inúmeros erros de português:

"Nunca atrasei o pagamento de condomínio nem aluguel um dia sequer. Por isso gerar mais trabalho para mim, o cliente, quando vocês tem problemas é um fator que me incomoda. Em uma empresa que estivesse seriamente preocupada com os clientes, vcs mesmo iriam verificar junto ao condominio o valor do fundo de reserva e se ele foi pago ou não, não transferir esse ônus para os clientes. Afinal, para isso que se tem uma imobiliária recebendo comissão pelo serviço.

Desde o fechamento do contrato o insensibilidade no trato com cliente me irritaram. Exemplo: eu tive que reconhecer assinaturas em um contrato, arcando com as despesas, e fiquei com  a cópia que não tinha sem reconhecimento, ou seja, eu teria que arcar de novo com os custos. Isso sendo que o interesse na validade do mesmo é da imobiliária, não meu. Afinal de contas, para mim o que interessa é estar com a chave em mãos. Depois disso, o contrato só serve para resguardar imobiliária/proprietário.

Baseado no exposto, existe alguma maneira de vcs facilitarem a minha vida em vez de complicar mais?
"

O que passou na minha cabeça: "Agora vou ter que agendar o pagamento do condomínio, esperar passar o dia do pagamento, ter que lembrar de acessar o internet banking bosta da Caixa, pegar cópia do comprovante para só então poder pagar o aluguel". Ou seja, mais trabalho para dar meu dinheiro para alguém? &*#*$()&ˆ#)&*ˆ#*&ˆ#*(&ˆ#*&ˆ#$*%.
Quando dá merda, tente entender o problemas com os olhos do cliente
Quando existe algum problema grave na Python Pro, eu ligo para o cliente. Pergunto qual é o problema, pergunto qual seria a melhor solução na visão dele. Não faço isso por email pois é impossível transmitir a idéia de que vc se importa com cliente em um texto frio. Mais do que isso, o cliente pode me dar uma solução para um problema em meu processo, que pode facilitar minha vida e a de outros futuros fregueses. Então não só estou sendo pago para servir, ainda estou recebendo consultoria grátis!

Mas depois do exposto até aqui, isso é esperar muito da Alexandro Imóveis. Eis a reposta para a pergunta em meu email:

"Boa tarde .
Sim, o senhor é um excelente cliente, e agradecemos por isso.
Só peço a gentileza de nos mandar o comprovante de condomínio após o pagamento para emissão do boleto.

Fico no aguardo
Obrigada  e bom fim de semana"

Traduzindo para o português claro e conciso: "Caguei para você".
Um cliente satisfeito indica a empresa para 1 amigo. Um insatisfeito não indica para 100.
São tempo de redes sociais. Má propaganda voa. Tentei lembrar a imobiliária disso:

"Traduzindo: não podem fazer nada. Tenho imóvel e amigos que possuem imóveis. Farei um excelente post nas redes relatando minha opinião finalizando por não indicar a Alexandre Imóveis nem para inimigos."

Parece que não acreditaram. Aqui está meu post. E toda vez que eu tiver que retirar um boleto para pagar aluguel, vou repetir esse post nas redes.

Mas aí recebo a resposta que ativa todos meus gatilhos de indignação com uma empresa.

Não ameace seu cliente com contrato
"De nenhuma forma  queremos dificultar a vida do senhor ou de qualquer cliente, só estou pedindo que o senhor nos envie o comprovante de pagamento do condomínio para emissão do boleto.

Peço desculpas se de alguma forma isso está te aborrecendo , mas eu só estou seguindo o  que está no contrato."

Já disse anteriormente e repito: não amece seu cliente com contrato. Não sou advogado  mais sou hacker. Eu vou achar algum argumento no contrato para retaliar a ameaça. Peguei minha cópia de contrato muito puto e li, respondendo em seguida:

"Excelente resposta!

Acabei de ler o contrato mais documento timbrado com instruções para pagamento (anexos). Neles há previsão de retirada de boleto por email. Mas em NENHUMA clausula diz que sou obrigado a apresentar comprovante de pagamento de condomínio. Logo a afirmação de "estar seguindo o contrato" é falaciosa. Não sou obrigado, nem por contrato, a arcar com ônus operacional de terceiro. Não sou funcionário da Alexandre Imóveis e muito menos gosto de trabalhar de graça.

Se quiserem saber a situação do pagamento do condomínio, a partir de agora, deverão entrar em contato com a administradora Freitas e Pozzati. Aproveitem para pegar uma dica sobre emissão de boleto. O deles chega todo mês em minha caixa de correio todo mês, sem necessidade sequer de email ou tomar tempo cliente.

Dito isso a partir de agora não apresentarei sequer o comprovante de agendamento do pagamento do condomínio, que vinha fazendo de boa vontade. O valor do fundo de reserva esse mês foi de R$ 20.76. Portanto preciso do boleto com valor do aluguel, descontada essa taxa: R$ 1179,24.

Minha esposa conhece o proprietário do imóvel. Queríamos ter fechado negócio direto com ele, mas preferiu, e me arrependo disso agora, utilizar os serviços da imobiliária. Enviarei cópia de toda essa conversa para ele, além de utilizar na postagem que farei nas redes sociais para ilustrar minha opinião com relação ao péssimo tratamento dado ao cliente por vocês."

Mas eu estava com tanta raiva que não li a clásula décima terceira. Pela diferença no linguajar e fonte do email, devem ter passado para outra pessoa responder:

"Prezado Sr. Renzo
Gostaria de ressaltar que não há problema algum de consultarmos a administradora quanto ao pagamento do condomínio por V.Sa. Porém, esta verificação somente será possível após o vencimento do mesmo, ou seja, a partir do dia 16 do mês corrente, data que poderemos emitir o boleto do aluguel a vencer no dia 5 do mês seguinte.
Por outro lado, para que possamos proceder com o desconto das taxas extraordionárias no boleto do aluguel, se faz necessário que V.Sa. nos envie por email ou whatsupp o extrato mensal enviado pela administradora para certificarmos do valor, fato este que acreditamos não lhe causar nenhum transtorno ou ônus operacional, especialmente também por ser de seu interesse que este desconto ocorra.
Outrossim, no intuito de não lhe causar nenhum transtorno ou dificuldade, manteremos o valor mensal do desconto em R$ 20,76. No caso de algum mês o valor for divergente deste lançamento, peço então que nos encaminhe o demonstrativo para que possamos atualizá-lo.

Segue abaixo a clausula que trata da apresentação do condomínio pago do mês em curso, para que possamos receber o aluguel. Portanto, agendamento futuro não caracteriza o pagamento."”

Sim, eles estavam corretos. No contrato sou obrigado a mostrar o comprovante. Mas dou um boi para não entrar numa briga e uma boiada para não sair:

"Aqui se encontra a parte que me interessa e o que busquei desde o primeiro contato quando pedi para facilitarem minha vida:

Outrossim, no intuito de não lhe causar nenhum transtorno ou dificuldade, manteremos o valor mensal do desconto em R$ 20,76. No caso de algum mês o valor for divergente deste lançamento, peço então que nos encaminhe o demonstrativo para que possamos atualizá-lo.


É difícil entender a necessidade do cliente que quer inclusive já agendar com antecedência o pagamento de aluguel, evitando transtornos para ambas partes?
Muito obrigado por me mostrar a cláusula. Reconheço que passei por cima durante a leitura. Mas então pergunto: vocês estão exercendo seu direito de não receber o aluguel agora? Se a resposta for sim já começo a me preparar para exercer a clausula vigésima terceira, onde posso entregar o apartamento daqui 4 meses, sem pagar multa.

Eu pretendia ficar 3 anos de duração de contrato, no mínimo. Mas me recuso a dar lucro para quem quer dificultar o próprio processo de receber o meu dinheiro. E tenho certeza que o proprietário ficará tão o mais frustrado que eu. Com essa crise é difícil encontrar quem pague aluguel em dia, quem dirá um que quer agendar o pagamento um mês antes. Aí ele vai poder conferir o boleto do condomínio todo mês, quando tiver que pagar por ele."”

Sim, fantástica uma cláusula em que vc pode se negar a receber o aluguel Alexandre imóveis! O boleto fica de refém pq vcs se negam a gerar! Ou seja, minha punição seria a de não conseguir pagar...kkk

Mas em princípio tem a cláusula da multa de 3 alugueis em caso de descumprimento de alguma cláusula. Mas te juro, não fosse o meu sogro estar de fiador, eu ia esperar o boleto e se não enviassem, deixaria ir para a justiça. Isso ia demorar um tempão para ser julgado e ainda declararia que sempre quis pagar o aluguel, pedindo boleto por email e tendo meu pedido negado.

Em mercado com forte concorrência onde vc é mero intermediário, o cliente é parte forte em queda de braço
A não ser que sua empresa tenha o monopólio em seu setor, o cliente é parte forte de qualquer negociação. E o pior, o intermediário, por receber mera comissão, não enxerga o quanto vai prejudicar seu outro cliente, nesse caso, o proprietário.

Fazendo conta de padeiro, com minha saída o proprietário deixará de receber R$ 1.200/mês. Mais ainda, vai ter que arcar o condomínio de R$ 404,00. Nessa crise, vou chutar baixo que demorarão 3 meses para alugar o apartamento. Prejuizo total de R$ 1216 por conta do condomínio mais custo de oportunidade de R$ 3.600.

Contando que aluguem para alguém que não fique inadimplente, sem contar o trabalho de ter que refazer todo processo de venda e burocracia, vão ter que alugar o apartamento por R$ 1400 (valor original do aluguel antes de eu negociar) para reaver o prejuízo em 24 meses (2 anos).

Pergunto: fizeram essas contas? Pelas resposta abaixo, duvido:

"Prezado Sr. Renzo,

Em relação a desocupação, peço a gentileza de nos avisar com 30 dias de antecedência a data de saída do imóvel."

Resumo da história: agendei no calendar a data do vencimento do contrato para avisar com 30 dias de antecedência minha saída. Do jeito que está o mercado, acredito que ainda vou baixar ainda mais o valor do aluguel.

Acho que apenas mostrando nossa insatisfação deixando de dar lucro a empresas péssimas pressionaremos para melhorar a qualidade de serviços em geral.

E você concorda com isso? Já teve problemas do gênero? Compartilhe aí ;)

Atualização: Estou saindo do apartamento em março de 2018. A partir de hj quando eu for procurar um imóvel e tiver placa da Alexandre, já estará descartado.




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